Стандарты сервиса медицинского подразделения

CUSTOMER EXPERIENCE TRANSFORMATION PROGRAM

Как и многие другие представители отрасли, Санаторий может сталкиваться с проблемами в отношении устойчивого роста продаж. Причиной этих проблем являются снижение эффективности деятельности специалистов контактной зоны, а также возрастающие требования аудитории, ориентированной на высокое качество услуг и сервиса. С учетом роста осведомленности клиентов, конкурентное преимущество достигается не только за счет предлагаемого продукта и цены, но и за счет выстраивания доверительных отношений с пациентами внутри подразделений.

Целью трансформации сервиса, включающей стандартизацию ключевых принципов обслуживания пациентов Медицинского подразделения Санатория и развитие лидерского потенциала команды, является построение клиентоцентричных коммуникаций и конкурентоспособного позиционирования. Предлагаемые Khomutova & Partners стандарты обслуживания сосредоточены на отличном качестве оказываемых услуг и построении доверительных отношений с платежеспособной требовательной аудиторией. Переход к сервисной бизнес-модели, ориентированной на пациента, означает взаимодействие с каждым с учетом глубокого понимания его клиентского опыта, индивидуальных желаний, потребностей, мотивов, барьеров, представлений и задач.

Наша цель заключается в определении курса на построение долгосрочных доверительных отношений с целевой аудиторией. Задача Стандартов сервиса Медицинского подразделения – реализовать сервисную модель, ориентированную на клиента-пациента и основанную на неизменном доверии и лояльности. Доверительные отношения с клиентами Санатория и высочайшее качество предоставляемых услуг становятся все более востребованными на рынке оздоровительных услуг.

Service Standarts

CONDITIONS

В рамках деловой программы Всероссийского форума «Здравница 2022» Khomutova & Partners предоставляет участникам специальные условия разработки Стандартов сервиса медицинского подразделения Санатория.

Special price

Special price for participants of the All-Russian Forum "Zdravnitsa 2022": 437 000 rub. RUB 350 / 000 object

PROGRAM

ОПРЕДЕЛЕНИЕ КЛЮЧЕВЫХ ТРЕБОВАНИЙ АУДИТОРИИ К СЕРВИСУ

  • Определение требований архетипических моделей, предъявляемых клиентами к Сервисной политике Медицинского подразделения Санатория.
  • Разработка эмпатических карт клиентов и принципов сервиса, удовлетворяющих их потребностям.
  • Определение ключевых факторов, влияющих на решение об обслуживании, включая барьеры, ценности, риски, ожидания, приоритеты, прочие мотивы и критерии выбора.

ЦЕННОСТИ, ТРАНСЛИРУЕМЫЕ СЕРВИСНОЙ ПОЛИТИКОЙ

  • Ценности, миссия и принципы Медицинского подразделения Санатория, которые должны быть отражены в системе стандартов обслуживания и коммуникаций с пациентами.
  • Определение способов формирования доверия клиентов и положительного образа медицинского персонала, бренда врача.
  • Рекомендуемые сервисы для построения эффективных коммуникаций и продаж.

ЭТИКЕТ СОТРУДНИКА

  • Определение норм коммуникаций с пациентами, поставщиками, партнерами и коллегами.
  • Разработка рекомендуемых принципов коммуникаций персонала Медицинского подразделения с коллегами, клиентами и поставщиками.

ТАБУ СОТРУДНИКА

  • Формирование понимаемого сотрудниками перечня недопустимых с пациентами форм коммуникаций, наносящих вред репутации Санатория и негативно сказывающихся на конкурентоспособности бизнеса в целом.
  • Разработка базового перечня не допустимых форм коммуникаций персонала внутри коллектива, с клиентами, с партнерами и поставщиками, негативно влияющими на репутацию и эффективность ее функционирования.

ПОВЕДЕНЧЕСКИЕ СЦЕНАРИИ СОТРУДНИКОВ КОНТАКТНОЙ ЗОНЫ

Сценарии поведения сотрудников в типовых ситуациях:

  • телефонные переговоры,
  • приветствие пациента,
  • очная консультация,
  • предложение дополнительного продукта,
  • проведение расчета с пациентом,
  • отказ пациента от процедур,
  • требование скидки,
  • претензия пациента и т.д.

СЕРВИСНЫЕ ЧЕК-ЛИСТЫ

  • Регламенты обслуживания пациентов, соответствующие высоким стандартам сервиса и обязательные для исполнения.
  • Сервисные чек-листы для сотрудников, регламентирующие принципы обслуживания пациентов в различных сценариях, начиная от приветствия пациента, приема в зоне ожидания, заканчивая процедурой завершения обслуживания и планированием будущего посещения.

СИСТЕМА КОНТРОЛЯ КАЧЕСТВА СЕРВИСА

  • Разработка регламентов контроля качества услуг и предоставляемого сервиса сотрудниками Медицинского подразделения.
  • Определение механизмов сбора, анализа получаемой обратной связи от пациентов об уровне получаемого ими сервиса и уровне их удовлетворенности оказываемыми услугами.
  • Принципы оценки уровня удовлетворенности пациентов, оценки динамики удовлетворенности с целью оперативного реагирования руководства на негативные изменения, влияющие на конкурентоспособность Санатория.

СТАНДАРТЫ ВНЕШНЕГО ВИДА СОТРУДНИКОВ

  • Формирование единого стиля команды, соответствующего позиционированию Санатория.
  • Определение стандартов внешнего вида различных категорий сотрудников в соответствии с задачами, статусом специалистов, временем года, наличием особых мероприятий и пр.

 

  • Call t. +7-964-533-7770
  • Write info@homutova.ru
  • Or submit your request using this form. We will prepare a detailed Program for you and send it to you as soon as possible.
Scroll up