СЕРТИФИКАТ УЧАСТИЯ #110220218OB010

This certificate confirms successful completion Ольгой Бабичевой engagement-тренинга «ПСИХОЛОГИЯ ПРОДАЖ. ДОГОВОРИТЬСЯ МОЖНО ОБО ВСЕМ!» 17-18 February 2022

Speaker - Irina Khomutova, Managing Partner, Khomutova & Partners

Program

NEUROPHYSIOLOGY OF DECISION MAKING
— Все самое главное о мотивах, ценностях, возражениях и барьерах основных психотипов гостей.
— Приемы эффективной защиты стоимости премиальных услуг и убедительной аргументации. Техники управления переговорами и стимулирования принятия решений.
— Роль когнитивных искажений в восприятии информации, событий и принятии решений. Феномены восприятия: проекции, избирательность, предвзятость.
— Как сделать гостя приверженцем «Крымский Бриз»? Концепция идеальных ожиданий гостей, ценящих премиальный сервис.
— Нейромедаторы и новый взгляд на причины перемены настроения гостя. Управление продажами, используя «гормоны радости».
— Предикативная эмпатия: как ее развить. Секреты успешных коммуникаций сотрудника контактной зоны с гостями премиального отеля.
— Алгоритм правильного взаимодействия с гостем в различных ситуациях, начиная от выяснения потребностей до подтверждения брони.
ЧТЕНИЕ ГОСТЯ И ПОДСТРОЙКА. БАРЬЕРЫ, ВОЗРАЖЕНИЯ, СКРЫТАЯ МОТИВАЦИЯ
— Работа с гостями в зависимости от региона, должности, опыта работы, роли в принятии решения, мотивации, психотипа, поло-возрастных особенностей, проблематики, стоимости предлагаемых вилл и номеров и пр.
— Аватары, эмпатическое картирование и инсайты. Барьеры и мотивы архитипических моделей гостей.
— Транзакционный анализ сценариев поведения гостей: типы людей по стилю поведения и принятия решения.
— Потребительские роли клиентов: ЛПР, инициатор, плательщик, исполнитель и пр. Особенности переговоров с клиентами в зависимости от их роли в участии выбор и принятии решения.
— Зеркальные нейроны и эмпатия. Виды эмпатии и методы ее развития.
— Принципы построения успешных коммуникаций с клиентом, позволяющих преодолеть сомнения и возражения, сформировать лояльность, защитить стоимость предложений «Крымский Бриз».
— Формула доверия: вовлеченность, убежденность, детальное информирование.
— Психотипы гостей и как с ними работать в условиях появления альтернативных предложений по аналогичным премиальным продуктам.
— Чтение гостей: язык тела, интонация, мимика. Распознавание когнитивных искажений клиентов и адаптация коммуникаций.
— Подстройка к гостю и управление его состоянием. Адаптация коммуникаций с учетом специфики канала восприятия клиента.
— Уверенное и дружелюбное поведение специалиста — алгоритм построения правильного взаимодействия с клиентом в различных ситуациях, начиная от выяснения потребностей до решения спорных вопросов.
ЦЕНА И ЦЕННОСТИ
— Почему клиент не принимает предложения и как его мотивировать. Почему гость уходит «подумать» и как стимулировать его к принятию предложения.
— Как заключать большие контракты. 4 практических приема защиты стоимости услуг. Техники использования убедительной аргументации через подстройку под психотип клиента.
— Алгоритм продаж: подготовка и психологический настрой, установление контакта, подстройка, выявление потребностей, презентация, работа с возражениями, завершение продажи, сопровождение и дополнительные продажи.
- Manipulative words. Reception "Verbal pictures" - the use of emotional images, a colorful description. Reception "Chains". Reception "Detail". Method "Three yes". Method "Alternative offer". Reception "Because". Method "Positive Language".
— Как выглядит эксперт-специалист в глазах клиента, когда он знает преимущества премиального продукта и понимает потребности гостя.
— Специфика работы с требовательной премиальной аудиторией. Образ компании-лидера рынка. 7 элементов, из которых складывается впечатление о сотруднике премиального отельного комплекса.
УПРАВЛЕНИЕ ПЕРЕГОВОРНЫМ ПРОЦЕССОМ, РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ И ПРЕДОТВРАЩЕНИЕ КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЙ
— Психосаморегуляция менеджера. Работа с собственными возражениями и личной мотивацией. Защита от выгорания и разочарования в собственном продукте.
— Пять принципиальных моментов, почему гости не верят в продукт и не принимают предложения менеджера.
— Виды коммуникаций. Типы восприятия информации. Управление вниманием гостя и инициативой в разговоре.
— Этикет переговоров. Корпоративный стиль переговоров. Small talk. Как сделать правильно комплимент. Какие темы не принято обсуждать.
— Revealing guest values: the types of questions used to ascertain needs and form an offer. Active listening. Mistakes in asking questions.
- Types of objections: meaningless, with a hidden meaning, based on their own negative experience, based on rumors and stereotypes, rational and emotional.
- Algorithm for working with objections: active listening, identifying the causes of disagreement, emotional connection, parrying objections, closing the deal.
— Управление длительностью переговоров.
— Работа с агрессией и манипуляциями. Типы и примеры манипуляций.
— Типы конфликтных личностей. Способы урегулирования конфликтной ситуации с учетом особенностей каждого типа.
— Как справиться с давлением и критикой. Вопросы-триггеры.
— Профессиональные рабочие установки. Настройка на позитивную и эффективную работу. Приемы психологической защиты сотрудника от стресса, выгорания и страха повторения негативной ситуации.
ALGORITHM OF EFFECTIVE TELEPHONE TALKS
— Types of communications. Types of information perception. The difference between telephone conversations and personal communication. Techniques for improving the quality of information transmission over the telephone. Managing attention and initiative in conversation.
— Алгоритм результативного ведения клиента к покупке. Установление аудиального контакта. Формирование положительного впечатления. Выяснение ситуации и потребностей. Деликатность и получение информации. Управление длительностью телефонных переговоров.
— 4 приема защиты стоимости услуг. Как продавать большие программы по телефону.
- Types of objections: meaningless, with a hidden meaning, based on their own negative experience, based on rumors and stereotypes, rational and emotional.
- Algorithm for working with objections: active listening, identifying the causes of disagreement, emotional connection, parrying objections, closing the deal.
- Action algorithm for incoming and outgoing calls.
ПРАКТИКУМ
— Кейс-стади.
— Распознавание состояния гостя.
— Эмпатическое картирование.
— Развитие предикативной эмпатии.
— Тренировка техник подстройки.
— Отработка техник по продажам.
— Отработка алгоритма результативного ведения гостя к контракту.
— Проработка типовых возражений клиентов в отношении ценообразования и предложений.
— Отработка знаний преимуществ продукта и умение подобрать предложения под потребности.
— Тренировка навыка дополнительных продаж.
— Развитие навыков считывания клиентов и адаптация стиля коммуникаций, скорости, использования критериальных слов-мотиваторов и пр.
— Отработка возражений и техник ведения гостя к сделке.
Scroll up